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Administración de Tecnología/ Queja silenciosa

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Vincent
AutorEnrique Canales

Las quejas que no llegamos a escuchar son como los escorpiones debajo de la almohada; ahí pueden seguir quietos y puede no pasarnos nada. Una queja silenciosa, es una información vital que por el momento no percibimos pero que después nos puede matar. La información que tenemos es abundante pero la información que no tenemos es también abundante y bien pudiera ser mortal.

el ejecutivo es racional, la calidad de sus decisiones depende de sus conocimientos y la mayor parte de sus conocimientos dependen de la calidad de su información. Las quejas, generalmente no nos gustan, se nos atragantan y preferimos no darles oportunidad de ofrecer. Al no abrirles espacio, se quedan silenciosas.

Dicen que la bala que te mata es una bala silenciosa porque el sonido llega cuando ya estás muerto. Hay muchas compañías que mueren porque dejaron de escuchar las pequeñas quejas. Sus ejecutivos se dedicaron a cosas muy importantes, descuidaron la atención a pequeñas quejas y éstas se volvieron silenciosas. Finalmente las pequeñas larvas hundieron el barco.

Una de silenciar información, por ejemplo, es la propia estructura organizacional. Cuando los niveles organizacionales se vuelven plataformas fijas como en los teatros, luneta, palco, balcón y gallopa. Los de abajo se comunican con los de abajo, los de arriba con los de arriba y los del palco, tan sólo entre sí. La propia ropa elegante de algunos ejecutivos, desanima a los sudados tratar de comunicar alguna inquietud, así pronto se genera la queja silenciosa. El cliente que pretende quejarse y que al tratar de comunicarse por teléfono recibe una serie de instrucciones electrónicas cortantes, pronto cancela la llamada, provocando más quejas silenciosas.

Hay gobiernos y municipios que han instalado mesas de quejas en frente de sus palacios y las altas autoridades escuchan personalmente las quejas de sus ciudadanos. Esto es muy tardado, ineficiente y muy latoso, pero muy sano y al final de cuentas sumamente eficaz.

En una empresa, desde cualquier posición, la mejor manera de combatir las quejas silenciosas, es adquirir el hábito de bajarse...

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