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Cliente bien informado

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Vincent
AutorJimena Larrea

La información adecuada puede ser un factor decisivo para que un consumidor adquiera o no un producto tanto en tiendas físicas como en portales en línea. Eso lo saben bien las empresas de tecnología, que han llevado sus soluciones para mercadotecnia y atención al cliente a nuevos niveles.

Un ejemplo de esto es la solución SAP Customer Experience con C/4 HANA de SAP, antes conocida como Hybris, que reconoce los patrones de búsqueda y los intereses de los consumidores en la versión web o la app móvil de las tiendas para crear un perfil de usuario que facilita el trabajo de los asesores de compra en el piso de ventas.

Así, cuando los clientes entran a la versión física de los comercios con la aplicación o con los cookies de la página web almacenados en el teléfono, los asistentes de ventas reciben una alerta de que la persona ha entrado al local e información sobre sus últimos intereses en línea para así ofrecerle descuentos especiales o productos que se adaptan a sus necesidades.

"¿Qué pasaría si ustedes llegan a cualquier tienda departamental y los identificaran por su nombre? De entrada, cambia la experiencia de compra, porque ya me siento reconocido y entiendo que tengo una comunicación distinta con el asesor de ventas", explicó Gustavo Galicia, director de Experiencia de Consumidor de SAP.

"Y es que los consumidores latinoamericanos siguen apostando por la fuerza de ventas en tiendas. Nos gusta sentir que alguien nos atiende y nos resuelve dudas, y con la visión 360, el personal sabe exactamente lo que quiere el cliente y puede tomar una decisión sobre qué ofrecerle, qué plataforma usar y ve si tienen alguna queja que se pueda resolver".

A través del catálogo de productos, la solución busca empoderar al vendedor y ofrecer al cliente una mayor variedad de opciones que se asemejen a lo que busca o decirle cuándo llegara más inventario, en caso de estar agotado.

"Si hoy la empresa no me da toda la información, está generando que yo no tenga toda la satisfacción del producto para que cuando lo use o vea las especificaciones a detalle, realmente resulte en lo que yo estaba buscando. Todo se traduce en cómo yo, como vendedor, leentrego la información relevante al consumidor para que así seleccione mi producto y lo compre en mi...

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