El Efecto de la Lealtad
| Autor | Frederick F. Reichheld |
Los líderes de lealtad -las compañías que han alcanzado las más altas normas de rendimiento en sus industrias -nos dan importantes ideas de cómo deben operar las empresas para ganarse una lealtad superior. Si bien cada líder de lealtad tiene su propia estrategia, todos ellos parten de los ocho elementos siguientes:
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Crear una propuesta de valor superior para el cliente.
Todas estas compañías centran su estrategia en el desarrollo de una propuesta de valor que les ofrezca a los clientes claves un valor realmente superior a lo que ofrece la competencia.
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Encontrar los mejores clientes.
Los líderes de lealtad entienden quiénes son sus clientes objetivo y desarrollan sistemas para adquirirlos selectivamente. Muchas veces conseguir los mejores clientes depende más del magnetismo de la propuesta de valor y de las recomendaciones que genera, que de un brillante arte de vender.
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Ganarse la lealtad de los clientes.
Los líderes de lealtad tratan a los clientes como activos, y hacen todo lo posible por conservar esos activos y aumentar su valor en el ciclo de vida.
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Encontrar los mejores empleados.
Los negocios que prosperan a base de lealtad suelen seleccionar al personal que contratan con tanto cuidado como el que ponen para escoger a sus clientes.
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Ganarse la lealtad de los empleados.
Los líderes de lealtad invierten fuertemente en la formación y la capacitación de sus empleados; además, construyen trayectorias de carrera y estructuras organizacionales que les permitan aprovechar al máximo su educación y sus capacidades. Los líderes de lealtad comparten la resultante plusvalía de productividad con los empleados en forma de mejor remuneración, lo que da nuevo impulso a la creciente espiral de lealtad.
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Ganar ventaja de costos mediante superior productividad.
La plusvalía de productividad que proviene de una mejor lealtad de clientes y empleados produce una ventaja de costos.
Los empleados pueden ganar mejores sueldos, a veces del 10 al 50 por ciento más que los de la competencia, pero como porcentaje de ingresos, el costo de sueldos altos es en realidad menor.
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-Encontrar los mejores inversionistas.
Para estabilizar sus sistemas de negocios y capacitarse a fin de responder a las amenazas de la competencia y a la turbulencia en la industria, los líderes de lealtad necesitan atraer al mejor tipo de inversionistas.
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Ganarse la lealtad de los inversionistas.
Las compañías que son líderes de lealtad son administradas por socios que sólo prosperan...
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