Experiencia de oro
| Autor | Axel Romero |
ENVIADO
ORLANDO, Florida.- Para Bill McDermott, CEO de SAP, una cosa es muy clara: analizar el nivel de satisfacción de los empleados y los clientes será cada vez más determinante para el éxito de los negocios del futuro.
Por ello concentró los esfuerzos de su compañía, especializada en software de aplicación empresarial, en la compra de Qualtrics, una adquisición que completó en enero de este año por 8 mil millones de dólares, 8 veces más que lo que Facebook pagó por Instagram en 2012.
"Ofrecemos software para ayudar a convertir clientes en fanáticos, productos en obsesiones, empleados en embajadores y marcas en religiones", se lee en el sitio web de Qualtriqs.
SAP es conocida por la venta de software operacional con el que recaba lo que llama 'Datos O', mientras que Qualtrics vende software sobre experiencias. La adquisición de la compañía le permite ahora a SAP recabar lo que ahora nombra 'Datos X', información sobre las experiencias que los clientes tienen con las empresas.
Según McDermott, la combinación de los datos sobre experiencia (Datos X) con los datos operativos (Datos O) permitirá a los negocios de las próximas décadas captar las creencias, emociones e intenciones de los consumidores, colaboradores, proveedores, socios e incluso clientes potenciales.
XOXO
En inglés, escribir 'XOXO' en un mensaje significa que envías besos y abrazos. Pero para SAP, la combinación de X y O significa brindar un nuevo poder a las empresas.
De acuerdo con Qualtrics, 80 por ciento de los CEOs creen que sus empresas proveen una gran experiencia. Sin embargo, solo 8 por ciento de sus clientes tienen la misma opinión.
"SAP debe ser la plataforma que combine Datos X y Datos O, porque esto te permite entregar verdadera personalización en escala masiva para que puedas cerrar la brecha de la experiencia", explicó Bill McDermott durante Sapphire Now, el evento anual en el que la empresa alemana muestras las novedades de sus servicios.
"Encontramos a nuestro socio en Qualtrics, que no solo lidera la administración de la experiencia como una categoría: de hecho ellos son los pioneros, con su producto Experience Management Platform".
Los Datos X son vertidos en sistemas de gestión de las relaciones con los clientes, de planificación de recursos empresariales y gestión de capital humano, con la combinación de herramientas que SAP provee. Con la creación de la plataforma XM, las empresas pueden "escuchar" a los clientes, empleados o cualquier otro interesado en...
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