Tiempo de Negocios / American Express y Scotiabank - Inverlat con mayores índices de satisfacción a clientes
| Autor | Darío Celis Estrada |
MERC Analistas de Mercados es una firma que se dedica a efectuar investigaciones sobre niveles de satisfacción de clientes en diversos rubros. Acaba de concluir una para medir el segmento de bancos.
Justo hoy esta empresa que dirige Marcelo De Fuentes, y cuya división de Consumo y Servicios lleva Pedro Prieto, premiará a las instituciones que mejores calificaciones reportaron, de acuerdo con una encuesta realizada en marzo.
Se entrevistaron a 3 mil 756 personas del DF, Guadalajara y Monterrey sobre niveles de satisfacción en seis rubros: tarjetas de débito, cuenta de cheques, tarjetas de crédito, banca electrónica, servicio telefónico y sucursales.
Solamente participaron ocho instituciones, que son las más grandes del sistema. Por orden alfabético hablamos de American Express, Banamex, BBVA-Bancomer, Banorte, HSBC, Santander-Serfín, Scotiabank-Inverlat e Inbursa.
En tarjeta de crédito se fijó un promedio mínimo de 75 por ciento y el ganador fue American Express, que dirige Mario Sanmiguel, con 84 por ciento. Le siguió Scotiabank-Inverlat con 77 y Banamex y HSBC con 76 por ciento.
Se evaluaron aspectos relacionados con la solicitud de la tarjeta en general, el límite de crédito ofrecido, la imagen que transfiere al usuario, la aceptación en el extranjero y el estado de cuenta en general.
En tarjeta de débito la puntuación, con 82 por ciento, fue para Banorte de Roberto González Barrera. Abajo estuvieron Scotiabank-Inverlat con 81 y BBVA-Bancomer y Banamex empatados con 78 por ciento.
Se analizaron factores como el uso de los plásticos en general y la mayor reincidencia en la contratación de este tipo de tarjetas. El promedio mínimo en esta muestra fue del 78 por ciento.
En cuenta de cheques se estableció como promedio un 77 por ciento y ganó Inbursa, de Carlos Slim Helú, con un 87. Le siguió Scotiabank-Inverlat con 82 y Banorte, que dirige Luis Peña, con un 78 por ciento.
Aquí se consideraron diseño y cantidad de cheques, monto por cheque expedido, intereses por saldo favorable, servicios adicionales de la cuenta y todo lo relativo al estado de cuenta.
En servicio dentro de sucursales Scotiabank-Inverlat, que comanda Anatol Von Hahn, se llevó las palmas con 52 por ciento. HSBC, que dirige Sandy Flockhart, tuvo 51 y Banamex y Banorte 50 por ciento, en cada caso.
Estamos hablando del promedio más bajo de todo lo que se evaluó: 47 por ciento, que ilustra la animadversión del cliente. Se calificó cantidad de ejecutivos, amabilidad de cajeros...
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