Siga esta Ruta / Call centers para involucrar a tus clientes
| Autor | Gabriel González |
Quizás en ningún otro lugar puedes aprender tanto acerca de lo que funciona y lo que no.
¿Qué son los Call-centers?
En términos generales, los Call centers son centros de atención telefónica a clientes. Los hay de dos tipos, inbound y outbound. Los 'inbound' incluyen todas las modalidades de números 1-800 sin costo para el usuario, en los cuales se brinda atención a preguntas, soporte, contratación de servicios, consultas, etc. Los 'outbound' son utilizados para actividades de telemercadeo y para encuestas de todo tipo.
Los Call centers se han convertido en un negocio en expansión. De acuerdo al North American Call Center Report (McDaniel Executive Recruiters, 2004), en los Estados Unidos hay más de 50,600 Call centers, operados por 2.86 millones de agentes. En México, datos disponibles sitúan el número de agentes en alrededor de 400 mil. En Estados Unidos, uno de cada seis empleos en el sector servicios está ya en un Call center. La empresa Datamonitor reporta que a nivel mundial, el mercado de Call centers ha llegado a más de 40 mil millones de dólares, después de crecer al 7 por ciento en el periodo de 1999 al 2003.
Todos los estudios que he revisado apuntan que el tamaño del negocio de Call centers en los Estados Unidos disminuirá gradualmente en los próximos años debido al fenómeno de 'outsourcing', es decir, la migración de esos puestos de trabajo hacia Irlanda, India, Filipinas y América Latina. Dos son los aspectos relevantes para explicar esta migración: costos más bajos (ahora gran parte de las llamadas puede viajar por internet) y el mayor aprovechamiento del factor humano (personal bien preparado, con más altos niveles de desempeño, con salarios competitivos).
Hace poco tuve la oportunidad de visitar West, Inc., probablemente el Call center más grande del mundo, ubicado en Omaha, Nebraska, con una facturación anual de más de 1,500 millones de dólares y una utilidad del 20 por ciento. Tom Barker, el dueño de West, trabajó hace algunos años en Gallup, por lo cual llevamos una amistad. Tom enfatiza dos cuestiones: la primera es la dificultad de los call centers de Estados Unidos para encontrar operarios bilingües, lo cual presenta una oportunidad para México; el segundo asunto que enfatiza Tom es que la operación de los Call centers ha sufrido una transformación importante en los últimos años. Antes, los Call centers eran considerados como un 'costo de hacer negocios', y es por ello que las empresas decidían entregarle la operación...
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