Viajando Ligero/ El gerente

AutorJim Budd

Podrán tildarme de cínico, pero cuando acerté a pescar en televisión esa vieja película que mostraba a un gerente de hotel rescatando huéspedes atrapados en un elevador, sospeché que eso, si no estaba más allá de la llamada del deber, ciertamente estaba fuera de las aptitudes del jefe ejecutivo de cualquier mesón.

Pero ahora se me había despertado la curiosidad. Se ha comparado a los gerentes generales de hotel con capitanes de mar y gobernantes de principados. Pero, ¿qué es exactamente lo que hace el monarca de un hotel? Para averiguarlo, me puse al habla con Jorg Neuenhaus, al que conozco desde que era gerente general del Camino Real de Guadalajara, en tiempos remotos. Jorg vino después a la Ciudad de México para administrar el Galería Plaza, el Camino Real, el Marriott Aeropuerto y ahora el Fiesta Americana, en Paseo de la Reforma.

"Hasta ahora no me han llamado a rescatar huéspedes de elevadores que fallen", me dijo. "La función de un gerente general es asegurarse de que ningún elevador llegue a fallar, que ningún huésped tenga que ser rescatado".

Agregó que si llegara a ser necesario, tiene entre su personal a un equipo capacitado, listo para manejar cualquier emergencia.

Jorg, que aprendió hotelería en su natal Alemania, ha trabajado en prácticamente todos los terrenos, desde limpiar cuartos hasta lavar platos.

"En Europa domina la filosofía de que el gerente debe estar en condiciones de desempeñar cualquier puesto dentro del hotel y que sus empleados tienen que estar conscientes de ello", aseguró. "Hoy en día, sin embargo, eso ya no es posible. Tal vez podré preparar mayonesa a partir de los ingredientes básicos, pero no pretendo saber programar una computadora".

Mientras que antaño el gerente general era el soberano absoluto y su voz era la ley, hoy, dice Jorg, se compararía con el entrenador de un equipo.

"Todos trabajamos juntos. No hay modo de que nos neguemos a hacer algo alegando: esa no es mi obligación".

Bueno, yo recuerdo haber visto a Jorg en el Galería Plaza levantar un pedazo de papel del suelo del vestíbulo. Al lado estaba un botones.

"Dice que no es responsable de mantener limpio el hotel. Mi responsabilidad es hacerle comprender que lo es, que todos nosotros debemos trabajar juntos hacia ese objetivo".

Jorg dedica mucho tiempo al día haciéndolo. Llega a las 7:00 horas y a veces no se va antes de las 21:00 o 22:00 horas.

"Si un evento importante está programado para la velada, quiero asegurarme de que salga bien"...

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